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martedì 20 aprile 2010

La comunicazione interna, un’opportunità per innovare le interazioni in ambito organizzativo


Negli ultimi anni il crescente successo delle tecnologie e dei servizi disponibili sulla Rete Internet (blog, wiki etc) e la nascita del cosiddetto Web 2.0 stanno influenzando anche il panorama sociale. Termini come Internet, Intranet, Social Network ed altri sono usciti dal ristretto ambito specialistico e fanno ormai parte del lessico comune e delle abitudini di milioni di persone che attraverso questi strumenti interagiscono, conoscono e lavorano investendo il proprio tempo, le proprie dimensioni del “sentire”. Vediamo ad esempio cosa sta accadendo nel mondo dell’informazione fino a poco tempo fa essenzialmente unidirezionale ed ora in qualche modo insidiata o comunque affiancata dal mondo dei Blog attraverso i quali gli utenti della rete diventato loro stessi creatori di contenuti e anche di orientamenti.

La possibilità di creare, pubblicare e condividere in modo facile e veloce informazioni e contenuti multimediali sta generando effetti sul piano sociale, infatti la relativa facilità di azione collettiva propria del mondo Web, se da una parte favorisce la produzione di valore mediante la partecipazione attiva di molti soggetti (ad es. Wikipedia) dall’altra può aprire scenari problematici venendo meno le tradizionali forme di organizzazione e di controllo sociale con conseguente diminuzione del potere delle istituzioni e della società ad es. nel contrasto a comportamenti devianti e socialmente pericolosi. In ambito aziendale le suddette tecnologie ormai fanno parte delle strategie di comunicazione interna e sempre maggiori investimenti sono dedicati alla progettazione e realizzazione di piattaforme intranet che coinvolgono un numero sempre più grande di individui al lavoro e sempre più influenzano le interazioni sociali all’interno degli ambiti lavorativi.

Non va però dimenticato che gli strumenti tecnologici sono al servizio delle persone e dalle persone sono usati, lo sforzo quindi di progettisti e programmatori è ora quello di rendere la tecnologia sempre più rapportata alle necessità e capacità di utilizzo dell’uomo. Sempre maggiore è l’utilizzo dei principi dell’ergonomia cognitiva applicati all’interazione uomo-computer con lo scopo di rendere più facile ed immediato l’utilizzo della tecnologia ad esempio progettando interfacce di tipo grafico ed intuitivo.
Come detto un grande ruolo lo giocano le organizzazioni e qui dovrà essere chiaro che buoni progetti, ad es. nel campo delle intranet aziendali, non si realizzano se non si attiva la partecipazione dal basso dei dipendenti e se non c’è un diverso approccio del management e dei responsabili della struttura informatica. Gli uomini delle organizzazioni dovranno imparare a lavorare di più con circuiti informali e distribuiti e meno in modo formale e gerarchizzato
Gli addetti alla gestione delle Risorse umane dovranno passare da una logica di controllo ad una logica di governo, gli esperti aziendali di Comunicazione dovranno invece imparare ad ascoltare e capire, dovranno assolvere la funzione di facilitatori di contenuti oltre che ad orientare la comunicazione e diffondere informazioni dall’alto verso il basso, ciò in particolare per quanto concerne la comunicazione interna che sempre più dovrà occuparsi anche di temi quali la motivazione, l’autostima, il senso di appartenenza del lavoratore in sinergia con la funzione Risorse umane.

Un’intranet sarà a mio parere una buona intranet quando saprà fornire servizi ai dipendenti, supporto sempre aggiornato per il loro lavoro, sarà luogo vivo di interazione, socializzazione e sviluppo della propria identità all’interno di un progetto globale, luogo di sviluppo di contenuti e persone e non come spesso accade ora statico compendio informativo di regole e norme spesso neanche aggiornate. Vi sarà una buona comunicazione interna attraverso i servizi intranet quando sparirà almeno in buona parte, all’interno degli ambienti di lavoro il pettegolezzo che è indice di malessere organizzativo, ciò potrà realizzarsi anche con un sapiente uso della comunicazione interna che dovrà rendere trasparenti i processi che si attivano all’interno delle organizzazioni e dovrà anche porsi come autorevole punto di riferimento per lo scambio informativo formale ed informale tra dipendenti e management e tra colleghi.

La buona progettazione ed applicazione di strumenti del web 2.0 potrà servire anche per rendere più semplice la comunicazione interna e per “ammorbidire” l’impatto della gerarchia della struttura aziendale.
Fondamentale a questo proposito il presidio costante da parte di personale culturalmente preparato prima ancora che dal punto di vista tecnico. Importante sarà anche l’approccio culturale da parte del management che dovrà necessariamente avere più fiducia nei contributi prodotti dal basso. Il nuovo modo di concepire ed implementare la comunicazione interna necessita anche della revisione del ruolo del “comunicatore”. Secondo Artuso e Mason ("La nuova comunicazione interna", ed. FrancoAngeli), il comunicatore non deve più essere colui che controlla e trasmette, ma piuttosto un “etnologo” che raccoglie e divulga le piccole e grandi storie locali, gestisce la complessità organizzativa lasciando emergere i contenuti.
I colleghi di lavoro dovranno imparare ad essere responsabili ed abituarsi a lavorare con gli strumenti informatici e non solo con una logica partecipativa e di condivisione collettiva, non più individui ma co-ndividui (Castelvecchi e Fabris, 2008), in questo modo le persone potranno trovare nella interazione e nello scambio un’opportunità di crescita personale e sociale.
A mio parere i social network possono costituire non solamente un luogo che offre opportunità di incontro o conoscenze varie ma anche un luogo con funzioni pedagogiche per lo sviluppo di comportamenti virtuosi e socialmente corretti. Infatti quando le persone si trovano ad agire ed interagire in un luogo anche virtuale frequentato da un gran numero di persone socialmente corrette e dove esiste comunque un monitoraggio attento di ciò che accade, sono stimolate ad agire comportamenti sociali, cosa questa utile anche in ambito lavorativo dove l’intranet può essere uno strumento utile ad esempio per la socializzazione lavorativa e la diffusione della cultura organizzativa.

Alla luce di quanto esposto quali potrebbero essere le tendenze per il mondo dei nuovi media sia in ambito sociale che aziendale? E’ evidente lo spostamento del focus dalla tecnologia ai contenuti e relativi utilizzatori, cioè le persone, termini come usabilità, interazione, community, personalizzazione, rete sociale, ed altre ci dimostrano che il focus si sposta sulla persona e che la tecnologia sarà sempre più “portabile” ed integrata con le abitudini e le attività che svolgiamo. Come detto è sempre maggiore la tendenza a separare la tecnologia dai contenuti cosi da favorire un uso ubiquitario della tecnologia stessa ed inoltre consentire una facile produzione di nuovi contenuti da parte delle persone che assumono cosi un ruolo attivo e non di semplice consumatore passivo. Un’altra tendenza è quella che vede la possibilità di interagire coi nuovi media in modo molto simile a come le persone interagiscono in un ambiente reale.
Tutto bene quindi? A mio parere anche il mondo delle tecnologie e servizi Web è vittima di una sorta di “consumismo 2.0”, vengono lanciati software e servizi “rivoluzionari” che dopo alcuni mesi spariscono del dimenticatoio, credo pertanto che se si vuole far leva sulle tecnologie della “rete” per offrire opportunità e miglioramenti sia a livello dei singoli che delle Organizzazioni sia necessario un approccio centrato sulla persona, un software ed una tecnologia “social correct” che prenda le mosse dall’analisi attenta delle necessità dei singoli in termini di interazione sociale, condivisione della conoscenza e partecipazione attiva. In ambito aziendale tra le attività di comunicazione interna va molto di moda parlare di “employer branding” o di marketing interno, ottime idee se servono ad occuparsi delle persone al lavoro, pessime invece se vengono utilizzate per raccontare ai dipendenti ciò che si vuole far loro credere, a vantaggio esclusivo dell’emittente del messaggio, ma questo è un problema della comunicazione in generale.

In questo scenario di confine tra tecnologia sofisticata e comportamenti umani a mio parere può assumere un ruolo significativo lo Psicologo visto come esperto di scienze cognitive e di interazioni sociali anche in ambito organizzativo che può fornire un importante contributo ad esempio in fase di progettazione di reti sociali, community, interfacce uomo-computer, sistemi di comunicazione interna ed e-learning, anche a garanzia che la tecnologia non sia un mero business in grado di creare ulteriore emarginazione ma uno strumento concepito da persone per rendere più semplice, la vita come il lavoro, di altre persone.
A.T.

1 commento:

  1. buon articolo con alcuni spunti interessanti.

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